Las redes sociales se han convertido en una estupenda herramienta de visibilidad para las marcas. Un nuevo canal de comunicación que permite diferenciarte como empresa y crear un vínculo con el cliente para fidelizarlo y convertirnos en su marca de confianza, creando un estilo personalizado para posicionarnos. Desde luego que es evidente que este nuevo mundo digital nos aporta infinidad de ventajas que han permitido ampliar el público objetivo.
No obstante, sabiendo que nos da todos estos elementos tan positivos, también hay que tener en cuenta que supone cierto riesgo el exponernos en las redes sociales. Los comentarios y las reseñas son los que te posicionan como una buena marca, pero los que son negativos también pueden afectar a tu imagen. Incluso si se trata de una ocasión muy puntual, nunca viene mal que respondas de manera correcta (siempre que sea necesario), porque así te haces responsable de lo que sienten tus clientes y tu negocio recupera ese pequeño daño.
Pero no tienes que tener miedo, hoy te diré cuál es la mejor manera para reaccionar ante la crítica de un cliente insatisfecho y conseguir mantener la buena imagen de tu marca. Sé que la opción más fácil es ignorar este tipo de comentarios y no darle mayor importancia, e incluso en algunos casos que te explicaré, es lo mejor, pero al responder a una crítica estás dando la imagen de que te preocupas por tus clientes y su bienestar. De hecho, podría hasta beneficiar tu imagen, porque demuestras implicación con lo bueno y con lo malo.
Cuando veas que has recibido un comentario negativo en alguna de tus redes, primero, analiza lo que te están diciendo: ¿Es una crítica o una sugerencia? ¿Qué tipo de lenguaje está usando? Debes pensar si se están dirigiendo a ti con enfado o si solo se trata de una duda, o un problema que tu marca puede resolver. Es decir, no es lo mismo que te digan ‘¡El servicio ha sido pésimo! ¡No vayáis!’ a ‘No encuentro la manera de localizar el sitio’; en el primer caso, resulta una evidente crítica, pero en el segundo, a pesar de no ser positivo, es una cuestión que puedes resolver fácilmente ofreciendo la dirección exacta del negocio.
Una vez que hayas determinado que, efectivamente, es un tono cabreado y es una crítica directa a tu negocio, es momento de tratar de calmar los nervios. Antes de que el problema derive a algo más grave, primero discúlpate por el posible error y procede a invitar a dicha persona a hablar por privado para poder darle una solución. Cuando antes lo saques de donde todo el mundo lo puede ver, mejor. Puedes facilitarle un teléfono, email o que te escriba directamente por mensaje privado en la red.
Algo que puede dañar permanentemente tu imagen es borrar comentarios, ¡No lo hagas! Empresas como Nestlé empezaron a borrarlos cuando tuvieron la polémica con Greenpeace y eso provocó el enfado de muchos, convirtiéndose en una de las crisis peores gestionadas por la empresa. Evítate problemas y aunque seas una empresa pequeña, no los borres, porque eso denota ocultismo y la gente, hoy en día, lo que quiere es transparencia por parte de las marcas. Así lo que conseguirás es que tu público objetivo perciba que no quieres dar a conocer las debilidades de la empresa, que prefieres esconderte antes de afrontarlo.
A la hora de responder, hazlo siempre desde el respeto y con educación. Cuando veas que la persona sigue insistiendo y no quiere trasladar la conversación a un ámbito privado, deberás saber cuál es el momento de dejar de responder. A ese punto puede considerarse a ese cliente insatisfecho un troll que solo quiere hacer bulla, así que es mejor no hacerle caso si no está dispuesto a solucionarlo.
Es una tarea de la que irás aprendiendo a actuar, pero aún así, siempre te recomiendo tener un pequeño protocolo para que tú y los que trabajan contigo sepan cómo actuar en caso de que aparezca una crítica en tus comentarios. No todas las empresas son perfectas, a veces se cometerán fallos y es mejor reconocerlo y darle una solución que tratar de ocultarla o ignorarla por todos los medios. A largo plazo, tus clientes lo agradecerán, porque estás esforzándote por su bienestar y por crear un canal de comunicación libre y efectiva.
